ما تقوله لا يهمّ، بل كيف تقوله: صياغة تواصلٍ شاملٍ بالفعل
ما تقوله لا يهمّ، بل كيف تقوله: صياغة تواصلٍ شاملٍ بالفعل
تبدأ الاتصالات الشاملة قبل وقتٍ طويل من كتابة العنوان. إنها تبدأ بفهم الجمهور.
بقلم سامانثا شتراوسSamantha Strauss
مع ازدياد تنوع الجماهير وتواصلها وتفاعلها، بات من الواضح أنّ أسلوب التواصل لا يقلّ أهميةً عن مضمون الكلام. فالنبرة والقناة والسياق عوامل حاسمة في وصول الرسالة بوضوح أو إحداث ضررٍ غير مقصود. وبالنسبة للمتخصصين في مجال الاتصالات، وخاصةً العاملين في منطقة آسيا والمحيط الهادئ (المنطقة الأكثر تنوعاً في العالم)، لا يعتبر إتقان التواصل الشامل مجرد ميزةٍ إضافية، بل ضرورةً استراتيجية.
إنّ الشمولية أمرٌ بالغ الأهمية لنجاح الأعمال، وليست مجرد ميزةٍ اجتماعية.
يُتيح التواصل الشامل لعددٍ أكبر من الناس الوصول إلى ما تُشاركه وفهمه والتفاعل معه. كما يُؤثر إيجابًا على نتائج المؤسسة.
إنه يبني الثقة، والثقة هي أساس السمعة. فعندما يشعر الجمهور (سواءً كان داخلياً أو خارجياً) بالإقصاء أو الاستعلاء أو سوء الفهم، لا ينسحبون ببساطة، بل يتفاعلون، غالبًا بشكلٍ علني وسريع. في المقابل، يُمكن للتواصل الذي يُظهر الوعي والاحترام أن يكسب الاستحسان، خاصةً عندما يكون الموضوع حساساً أو عندما تكون الأخبار صعبة.
كما يُحسّن الأداء داخلياً. حيث يُبدع الموظفون عندما يشعرون بالانتماء. أما الموظفون الذين يشعرون بالتجاهل، سواءً بسبب حواجز اللغة أو الإعاقة أو الاختلافات الثقافية أو الفجوات بين الأجيال، فهم أقل ميلاً للتعبير عن آرائهم أو الابتكار أو البقاء. يُرسل التواصل الداخلي الشامل رسالةً مفادها: "أنتم مهمون".
يبدأ الأمر بفهم جمهورك.
تبدأ الاتصالات الشاملة قبل كتابة العنوان بوقتٍ طويل. تبدأ بفهم الجمهور: من يتلقى هذه الرسالة، وفي أيّ سياق، وعبر أيّ قناة؟ ما هي الافتراضات التي نضعها حول إتقان اللغة، وإمكانية الوصول إلى الأجهزة، والمراجع الثقافية، أو المعرفة المسبقة؟
في منطقة آسيا والمحيط الهادئ، يصبح الأمر أكثر تعقيداً لأن التنوع ليس استثناءً، بل هو القاعدة - حيث تتعاون لغاتٌ وأعراق وأديانٌ مختلفة في كثيرٍ من الأحيان. قد تُعتبر رسالةٌ إقليميةٌ واحدة مناسبة ومباشرة في سوقٍ ما، بينما تُعتبر فظةً في سوق آخر. والنكات التي تلقى قبولاً في ثقافةٍ ما، قد تفشل أو تلقى صدىً سلبياً، أو حتى إساءة، في ثقافةٍ أخرى. حتى "التعبير عن الرأي" يمكن تفسيره بشكلٍ مختلف: قيادة في سياق، وعدم احترام في سياقٍ آخر.
وبالنسبة لمن يقودون الاتصالات الداخلية، أو يدربون المديرين التنفيذيين، أو يعملون كمتحدثين رسميين، تُظهر بعض الأمثلة من منطقة آسيا والمحيط الهادئ كيف يمكن للأسلوب أن يكون بنفس أهمية المضمون.
● تفضيلات التواصل المباشر مقابل التواصل غير المباشر. في بعض الأسواق، تُعتبر الرسالة المباشرة التي تركز على الفرد ("أنت المسؤول عن هذا. سلّم المهمة بحلول يوم الجمعة.") فعّالة ومسؤولة (أستراليا). في سياقات أخرى، خاصةً حيث تُعطى الأولوية للانسجام وتماسك الفريق، قد تبدو الصياغة نفسها صدامية (اليابان). يحافظ النهج الأكثر شمولية على الوضوح مع تغيير النبرة: "إليك ما يبدو عليه النجاح هذا الأسبوع، وكيف سندعم التسليم في جميع أنحاء الفريق."
● التسلسل الهرمي و"السمعة" في رسائل القيادة. في العديد من أماكن العمل، تؤثر الأقدمية على كيفية تقديم الملاحظات وتلقيها. قد يعتقد القائد الذي يُشير إلى المشاكل بصراحة في اجتماعٍ عام أنه يتسم بالشفافية (أستراليا)؛ بينما قد يشعر الموظفون بذلك على أنه فقدانٌ للسمعة (الصين). يفصل المتواصلون الشموليون بين المشكلة والشخص، ويُقدمون السياق، ويُوفرون قنواتٍ للأسئلة التي لا تتطلب تحدياً علنياً (جلسات أسئلة وأجوبة مجهولة، جلسات جماعية أصغر، متابعات بقيادة المدير).
● معايير القنوات عبر الأسواق.داخل المؤسسة نفسها، تتعامل بعض الأسواق مع تطبيقات المراسلة باعتبارها "البوابة الرئيسية"، متوقعةً تحديثاتٍ قصيرة وردوداً سريعة؛ بينما تتوقع أسواقٌ أخرى توجيهاتٍ مهمة بتنسيقاتٍ أكثر رسمية وموثقة. لا يفرض النهج الشامل قناةً واحدة، بل يستخدم نموذج "البث + المرجع": تحديثٌ موجز عبر أسرع قناة، مرتبط بمصدر موثوق واحد قابل للبحث (الأسئلة الشائعة أو صفحة الإنترانت) يمكن ترجمته ومشاركته من قبل المديرين.
تزيد الفوارق بين الأجيال من تعقيد هذا الأمر. فالمذكرة المكتوبة بإسهاب قد تخسر الموظفين المعتادين على التحديثات عبر المحادثات ومقاطع الفيديو القصيرة، بينما قد تستبعد المنصات سريعة التطور فرق العمل الميدانية، أو العاملين بنظام المناوبات، أو الزملاء الذين يعتمدون على البريد الإلكتروني أو الرسائل المتسلسلة. يُظهر موظفو الجيل Zتفضيلاً واضحاً لتطبيقات المراسلة، لذا من الضروري ضمان بروز التحديثات المؤسسية الرئيسية وسط كمٍّ هائلٍ من المحادثات التجارية اليومية غير الرسمية. التواصل الشامل يعني تلبية احتياجات الناس أينما كانوا، دون افتراض طريقةٍ "صحيحة" واحدة لتلقي المعلومات.
لغةٌ شاملة: خياراتٌ بسيطة، أثرٌ كبير
تُعدّ اللغة من أوضح مؤشرات الشمولية، ومن أسهل الطرق للبدء:
- استخدم لغةً شاملة عند الإشارة إلى النوع الاجتماعي، أو العرق، أو الأصل الإثني، أو الدين، أو الإعاقة، أو العمر. تجنّب الصور النمطية والتصنيفات العامة.
- استخدم لغةً إنجليزية بسيطة وعالمية كلما أمكن. فالمصطلحات والعبارات المتخصصة قد تُعيق الفهم وتُقصي الآخرين.
- انتبه للغة المُتحيزة جنسياً والافتراضات العائلية (مثل "الأمهات والآباء"، "الرجال"، وما إلى ذلك).
- عند الاقتضاء، استشر المجتمعات حول كيفية تفضيلهم أن يُوصفوا، واحترم هويتهم الذاتية.
تعتبر العديد من المؤسسات الآن اللغة الشاملة جزءاً من حوكمة العلامة التجارية، وليست مجرد تفضيلٍ شخصي. يتضمن دليل أسلوب الكتابة من Appleإرشاداتٍ عملية حول "الكتابة الشاملة"، ويمكن أن يكون مرجعاً مفيداً (https://support.apple.com/en-sg/guide/applestyleguide/apdcb2a65d68/web).
التصميم المُيسّر: شموليةٌ قابلة للتطبيق
لا تقتصر الشمولية على الكلمات فحسب، بل تتجلى في طريقة التنفيذ. إذا لم تُدمج إمكانية الوصول بشكلٍ استراتيجي، فقد تكون أول ما يُضحّى به عند اقتراب المواعيد النهائية - تحديداً عندما تكون الحاجة إليها ماسة. إليك بعض الممارسات التي تُطبّق باستمرار لمنع الإقصاء دون إبطاء وتيرة عملك:
- اكتب بأسلوبٍ واضحٍ ومنظم وعناوين يسهل تصفحها.
- صمّم لسهولة القراءة: استخدم تخطيطاتٍ مُصممة خصيصاً للأجهزة المحمولة، وخطوطاً مقروءة، وتبايناً كافياً.
- أضف ترجمةً مكتوبة للفيديوهات ونصوصاً مكتوبة للمقاطع الصوتية.
- لا تكتفِ بعرض المعلومات المهمة في الصور فقط؛ بل أضفها إلى النص.
- قدّم ملخصاً موجزاً بالإضافة إلى قسم أسئلة وأجوبة مفصل.
- تأكد من أنّ أي صورٍ مصاحبة شاملة للجميع.
هذه ليست "خطوات إضافية"، بل هي جزءٌ أساسيٌ من ضمان وصول رسالتك بوضوح.
الشمولية ليست حملة، بل هي حرفة
التواصل الشامل هو نظامٌ قائم على طرح الأسئلة التالية: من الذي قد تستبعدُه هذه الرسالة؟ من قد يسيء فهمها؟ من قد لا يتمكن من الوصول إليها؟ من سيتأثر بها، حتى لو لم يكن حاضراً؟
كثيرٌ من المؤسسات قد تستفيد من التدريب على التواصل الشامل - ليس كورشة عمل لمرةٍ واحدة، بل كبناءٍ مستمر للقدرات يشمل اللغة الشاملة، وأساسيات إمكانية الوصول، والتواصل بين الثقافات، وسيناريوهات حقيقية قد تتباعد فيها النوايا عن الأثر الفعلي.
لأنّ الأمر لا يقتصر على ما تقوله، بل على كيفية قوله وكيفية استقبال الرسائل.
المؤلّفةسامانثا شتراوس
سامانثا شتراوس، رئيسة قسم الاتصالات لمنطقة آسيا والمحيط الهادئ.
البريد الإلكتروني للمؤلف
زيارة الموقع الإلكتروني للمؤلف
ترجمة وتدقيق صَبَا إبراهيم سعيد
تحذير واجب.
يرجى التواصل لطلب إذن الاستخدام:
info@ipra-ar.org
Follow IPRA
Follow IPRA:
اخر المقالات
اخر الاخبار
